Čak 75 posto turista vraća se u neko odredište zbog ljubaznog osoblja, samo se četiri posto njih žali, a onda to svoje nezadovoljstvo uslugom, ljubaznošću ili cijenama dijeli s devet do dvadeset osoba. Doduše, ako to uradi na Facebooku, ta brojka rapidno raste. Zanimljivo je i da se samo 62 posto svih domaćina pri pozdravljanju gostiju na Jadranu osmjehne, a tek se 65 posto njih zahvali gostima što su odabrali upravo njihov lokal. Srećom znamo pozdravljati, pa 84 posto svih domaćina pozdravlja svoje goste na dolasku i odlasku. Podaci su to sve popularnijeg mystery shoppinga u turizmu za proteklu sezonu prema istraživanjima agencije za mystery shopping Heraklea, odnosno provjere usluge i kvalitete putem tajnih kupaca.

  Istraživanja pokazuju da se na Jadranu, pa tako i u Istri te na Kvarneru, jer isti podaci vrijede jednako za svih sedam jadranskih županija, još itekako mora raditi na ljubaznosti i uslužnosti prema gostu. Jer gost je onaj koji je najbitniji. A ako je gost zadovoljan, on će se vraćati i preporučivati određenu destinaciju svojim prijateljima i rodbini, a u konačnici to znači veći profit hotelskim poduzećima, ali i samoj destinaciji koja živi od turizma.

  – Tajni kupac funkcionira na gotovo identičan način kao i stvarni kupci ili gosti i jedina je razlika je da u tome što tajni gost nakon kupnje ili konzumiranje usluge izvještava što se dogodilo. Ispunjava anketu je li ga netko pozdravio, je li mu se nasmiješio i slično. To su vrlo realne, mjerljive i objektive situacije, a važno je da kupac odgovara profilu objekta ili manifestacije koji posjećuje, kaže nam Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea. Riječ je o prvoj specijaliziranoj mystery shopping agenciji u Hrvatskoj koja je članica Međunarodnog strukovnog udruženja za mystery shopping te u Hrvatskoj radi već 11 godina. Tajne kupce šalje kod 250 svojih klijenata iz različitih djelatnosti, a kako nam kaže, lani su aktivno počeli raditi i s turističkim zajednicama, među kojima je velik broj njih iz Istre te s Kvarnera. S druge strane, turističke tvrtke tajne su kupce počele angažirati još prije deset i više godina, ali najveći broj njih tek 2007. i 2008. godine. Za ovu agenciju radi čak 800 anonimnih tajnih kupaca, od obitelji s djecom, mladih parova, poslovnjaka, a potreba ima još, posebice u manjim mjestima i gradovima.

  Pravi val angažiranja tajnih kupaca u turizmu počeo je ustvari tek prošle godine.

  – Prije dvije godine radili smo prvi put jedan testni projekt za Turističku zajednicu Malog Lošinja koja je prva krenula, potom se uključilo TZ-u Rab i sve ostale destinacije. Tako smo na Kvarneru do najmanjeg mjesta putem tajnih kupaca analizirali destinacije. U Istri smo prošli ona najveća turistička središta i ovdje je specifično da se tajni kupac najviše uključuje kada su u pitanju manifestacije, primjerice Dana šparuga, Dana vina i slično. Naš je zadatak putem tajnih kupaca vidjeti funkcionira li sve na terenu, jesu li svi sudionici manifestacije na vidljivo mjesto stavili jelovnike, prospekte ili plakate vezanih za određenu manifestaciju, opisuje Gomuzak.

  Putem tih istraživanja gdje tajni kupac posjećuje restorane i mjesta događanja, lani se uvidjelo da krajnjim potrošačima često nisu na raspolaganju informaciju u obliku letka ili plakata da se nešto u nekom objektu nudi ili da je po povoljnijoj cijeni.

  – Takvi su podaci za Turističke zajednice, odnosno organizatore događanja vrlo bitne jer mogu vidjeti gdje zapravo zapinje u organizaciji njihove manifestacije i kako je idući put poboljšati te trebaju li trošiti novac na neke promotivne materijale ili ne. Jer ako to ne funkcionira, onda se tu radi o bačenom novcu. Već smo lani za velik broj manifestacija odradili ovo istraživanje i već se ove godine vidi veliki pomak, kaže nam ova stručnjakinja za mystery shopping.

Piše: Barbara Ban