"Najgore moguće mjesto za poći, konobar je bio neljubazan, velika buka, smeće svugdje oko nas, pobjegli smo čim smo shvatili gdje smo stigli"- negativni je komentar gosta na jedan dubrovački ugostiteljski objekt na TripAdvisoru, svjetskoj turističkoj mreži na kojoj se ostavljaju recenzije o tome kako se korisnicima svidio boravak u pojedinom hotelu, obrok u restoranu, izlet u organizaciji agencije ili shopping u pojedinoj trgovini. Dok je šef jednog dubrovačkog restorana odlučio dati otkaz konobaru zbog negativne poruke na TripAdvisoru, neki su skeptični jer smatraju da se većina korisnika ne predstavlja punim imenom i prezimenom, pa je identitet upitan. Također, kao problem navode to što su svi restorani i hoteli u istoj kategoriji, bez obzira na veličinu i vrstu usluge koju pružaju.
– TripAdvisor stavlja sve pod istu kapu, restoran s tri i sa sto stolova su u istom rangu. Daleko je lakše zadovoljiti gosta ako imaš pet stolova, zbog toga među prvih deset restorana na TripAdvisoru nema nijedan veći, istaknuo je poznati dubrovački ugostitelj Maro Hajdarhodžić koji nebi zbog komentara na turističkom portalu nikoga otpustio.
- Mjerilo jest, gledamo općenito je li se gosti žale ili nas hvale, ali ga ne uzimamo kao najkvalitetniju informaciju. Po meni, nije u redu dati nekome otkaz zbog komentara, ukoliko je gost bio nezadovoljan on je trebao to odmah reći, a ne preko TripAdvisora. Mi nismo imali slučajeva takve vrste, uzimamo ga sa zadrškom jer iza tih skrivenih imena možda netko piše i iz Dubrovnika, rijetko se netko predstavi punim imenom i prezimenom, zaključio je Hajdarhodžić.
Veći promet
Ugled na TripAdvisoru izravno utječe na pad ili rast prodaje. Primjerice, analiza jednog restorana pokazala je 20-postotno povećanje prometa zahvaljujući visokim ocjenama na TripAdvisoru. Većinu turista prije putovanja zanima što više informacija o odabranom odredištu. Jedan od najviše korištenih izvora informacija su preporuke drugih gostiju, što je i logično, s obzirom da veći kredibilitet imaju komentari drugih gostiju koji su već bili u tom hotelu ili restoranu. Ocjene i komentari hotelijerima i ugostiteljima omogućuju uvid u ono što gosti misle o njihovim objektima, usluzi i zaposlenicima. Stoga, svi vlasnici restorana i hotelijeri svakodnevno prate komentare kako bi doznali što oduševljava ili smeta njihove goste.
Po rankingu i komentarima može se zaključiti da turisti više vole manje objekte gdje dobiju bolju uslugu i više pažnje, dakako, uz nižu cijenu. Osim što restorani i barovi dobivaju pohvale, neke je goste odlazak u ugostiteljski objekt razočarao. Hotelijeri također prate stanje na turističkom portalu, a po rezultatima u Dubrovniku jedini veći hotel koji je stalnu u vrhu je Hilton Imperial. Turistički djelatnici koji su radili u nekoliko dubrovačkih hotela sami znaju reći da je usluga u Hiltona najbolja, a to očito i gosti prepoznavaju. "Najbolji Hilton hotel u kojem sam ikada bio. Lokacija je predivna, u blizini se sve nalazi. Sobe su velike i odlične, besplatni internet je u cijelom hotelu" - samo su neki od komentara o Hiltonu na TripAdvisoru.
Važne i kritike
- Iznimno smo ponosni na visoku poziciju Hilton Imperiala na ljestvici TripAdvisora. Najbolja potvrda je i Tripadvisor Travelers’ Choice Award 2013. Tripadvisor ne treba gledati samo kao listu uspješnosti, već kao i priliku da doznate na čemu trebate poraditi kako bi gosti bili što zadovoljniji - ističu u Hiltonu.
Iz tog dubrovačkog visokokategornika naveli su slučajeve lažnog predstavljanja:
– Imali smo situacija kada su pod našim profilom objavljene recenzije gostiju koje nisu imale smisla, niti bile povezane s našim hotelom, te su iste uklonjene nakon naše reakcije - dodaju iz Hiltona te ističu najveću važnost kritika gostiju.
- Nakon ukazanog problema s internetom, s početkom 2013. započeli smo s besplatnom uslugom bežičnog interneta u javnim prostorima hotela, posebno na našem unutarnjem bazenu, što je rezultiralo odličnim povratnim informacijama, zaključuju u Hilton Imperialu.
Hotelski lanac Valamar smatra da je TripAdvisor jedan od najuglednijih turističkih portala, te da su im važni komentari gostiju na portalu jer je to jedan od brojnih kanala putem kojeg prate zadovoljstvo svojih gostiju.
Zidine najprivlačnije
- Zadovoljstvo nam je što Valamar iz godine u godinu bilježi izvrsne rezultate u smislu zadovoljstva naših gostiju, a to je rezultat stalnog ulaganja u sve segmente našeg poslovanja i kontinuiranog unapređenja usluge koju nudimo našim gostima“, istaknuli su u Valamar hotelima. No, iako prate stanje na TripAdvisoru znaju da to ne može biti presudan element u ocjeni, a negativne komentare istražuju. - Eventualne negativne komentare na portalima istražujemo i pristupamo im sveobuhvatno kako bismo mogli što objektivnije sagledati neku situaciju. Redovno svakodnevno odgovaramo na sve takve komentare - zaključuju u Valamaru.
Inače, po TripAdvisoru vodeća turistička destinacija u Hrvatskoj je Dubrovnik, a turistima je najzanimljivija povijesna gradska jezgra. U impresivno društvo 25 svjetskih znamenitosti, među kojima je Taj Mahal, Petra i Machu Picchu, američka internetska stranica za putovanja Trip Advisor svrstao je i Dubrovnik na temelju ocjena nekoliko milijuna njihovih posjetitelja. "Volim Dubrovnik, ali zidine su nešto prekrasno, to jednostavno morate doživjeti. Nešto božanstveno" - tim riječima su milijuni korisnika opisali svoje oduševljenje dubrovačkim zidinama i tako ga svrstali na deveto mjesto najboljih svjetskih znamenitosti.
Ucjene komentarom na TripAdvisoru
Prema riječima nekih djelatnika u hotelima, znalo se dogoditi da bi gosti ako nisu dobili što su htjeli ucjenjivali lošim komentarima na TripAdvisoru pa su stoga bili prisiljeni sve napraviti kako bi zadovoljili nezadovoljne turiste. Inače, TripAdvisor preporučuje pedeset restorana i hotela, a za to treba imati bar tri i pol zvjezdice. Svi koji imaju dovoljan broj zvjezdica dobiju i naljepnicu najuglednijeg turističkog portala.
Vodeća Koraćeva kuća s Grude
Da nije bitna veličina, luksuz i pozicija pokazuje restoran Koraćeva kuća s Grude koji se nalazi na provm mjestu u županiji. Ugostiteljski objekt može primiti svega pedeset ljudi. Vlasnik Miho Mihatović istaknuo je da vodeće mjesto zbog udaljenosti od Dubrovnika mnogo znači za uspješno poslovanje. - Gosti kada dolaze povode se po TripAdvisoru pa zbog toga primamo često pozive, ali problem je što smo mi daleko, a taksi do Grude je skup. Bolje je imati manje radne snage i stolova jer se bolje možeš posvetiti gostu, a zarada je otprilike ista. Vlasnike gradskih restorana nije briga hoće li se netko vratiti, dok je nama važno ostaviti dobar dojam, jer smo daleko. Naši gosti mogu si priuštiti objed ili večeru gdje god žele, a opet dođu kod nas, izjavio je Miho Mihatović.

Piše: A. Vojvodić